30 Ноября, 2021 Вторник

Рынок e-commerce в России: тренды, меняющие клиентский путь

Москва, Бизнес-клуб Атланты
В архиве

Рынок электронной коммерции стремительно растет в условиях постоянных изменений. Появляются новые цифровые технологии и сервисы, которые позволяют совершать покупки в один клик и доставлять их к порогу в самые короткие сроки. Меняющиеся потребительское поведение стимулирует компании к выбору новых стратегий и решений, развиваются экосистемы и партнёрства, совершенствуется сервис доставки.

По какому пути будет развиваться рынок e-commerce в России? Как изменились покупательские предпочтения? Какие сервисы станут востребованными при совершении онлайн-покупок? Какие тренды на рынке доставки определят развитие электронной торговли?

Об этом и не только поговорим вместе с ведущими игроками рынка e-commerce.

В архиве
Модератор
Анна Гара
журналист РБК ТВ
Спикеры (сессия 1)
Ришат Аббазов
директор по развитию интернет-эквайринга QIWI
Антон Куканов
заместитель руководителя Роскачества
Илларион Яловенко
директор департамента по финансовым сервисам Tele2
Игорь Кравцов
коммерческий директор CloudPayments
Алексей Киселев-Романов
руководитель GR-проектов Ozon
Спикеры (сессия 2)
Надежда Романова
CEO PickPoint
Сергей Хитров
руководитель аналитической группы РБК Исследования

Профессиональный опыт

Профессиональную деятельность Сергей начал в 2010 году в Компании ЗАО «РОСБИЗНЕСКОНСАЛТИНГ». За время работы руководил большим количеством проектов, посвященных маркетинговым исследованиям рынков. Неоднократно участвовал в конференциях и форумах и представлял результаты исследований компании РБК. Сергей специализируется в области количественных исследований и имеет знания и навыки использования широкого набора экономико-статистических методов, разрабатывает собственные подходы, которые находят свое применение во множестве маркетинговых отчетов, выпускаемых компанией РБК.

Иван Ишуткин
директор по развитию логистических сервисов Ozon Rocket
Тимофей Триумфов
коммерческий директора 5Post
Как добраться?
пер. Романов, д. 4
30 ноября 2021, вторник
9:30 — 10:00
Сбор гостей. Приветственный кофе
10:00 — 11:30
Сессия 1. Кликни и купи: тренды развития рынка электронной коммерции
Создание экосистем и партнерства: какую стратегию выбрать?
Переход на D2C: какие сервисы позволят быть ближе к потребителю?
Платежные технологии
Покупки в эпоху цифровых технологий: новые привычки потребителей
Модели на основе подписки: преимущества и недостатки
11:30 — 12:00
Кофе-брейк
12:00 — 13:30
Сессия 2. Новые этапы рынка доставки: как превзойти ожидания клиента?
Дропшоппинг или партнерский маркетинг: какую модель выбрать?
Как совершать покупки и получать заказы в одном месте?
ПВЗ и постаматы: тренды «бесшовной» логистики
Цифровые технологии в управления складами
Сценарии развития рынка быстрой доставки
13:30 — 14:00
Кофе-брейк

E-commerce как драйвер развития общества: главные тренды в сегменте электронной коммерции

Агрегаторы такси и аренды автомобилей, службы доставки и постоматы, электрокары, сервисы по инвестированию через смартфон, банковские карты в телефоне и бесконтактная оплата — кажется, что эти сервисы были всегда. Но на самом деле описанным технологиям не так много лет. И даже телефон с тачскрином впервые был выпущен всего 13 лет назад, совершив настоящую революцию на рынке смартфонов.

Современное общество живет в футуристическом мире со своими вызовами и достижениями. Еще десять лет назад представить существующий уровень комфорта и удобства в повседневной жизни было сложно. Однако это лишь первые шаги на пути прогресса. О том, какие изменения в привычный уклад e-commerce внесет в ближайшие годы и какие тренды в этом сегменте приходят на смену технологиям прочно вошедшим в повседневность, говорили представители ведущих компаний и брендов.

Директор департамента по финансовым сервисам Tele2 Илларион Яловенко рассказал о развитии существующих и интеграции новых финансовых продуктов со стороны мобильных операторов. Финансовые сервисы у мобильных операторов не подпадают под действие классической схемы регулятора в лице Центрального банка. Поэтому, когда оператор хочет запустить какие-то сервисы связанные с финансами, он приглашает в качестве партнера банк либо иную организацию.

Существующие финансовые сервисы условно делятся на два больших потока. Первый — продажа услуг третьих компаний. Например, автостраховки, кредитования или инвестиционных продуктов. Второй — мобильная коммерция. То есть электронная коммерция при использовании средств, которые клиент положил на лицевой счет. Например, когда на телефоне лежат деньги, клиент может с лицевого счета делать перевод на карту или совершать небольшие покупки в приложении.

Недавно Tele2 придумали и запустили сервис Smart Parking — небольшой физический блок, внутри которого стоит сим-карта с подключенным сервисом мобильной коммерции. Когда человек совершает парковку устройство понимает, что автомобиль подъехал в то место где нужно оплачивать парковку, но не требует платить с с телефона, а само отправляет команду на оплату в автоматическом режиме. Причем ровно через то количество минут, которое прописано со стороны системы. Когда человек уезжает Smart Parking понимает, что машина поехала и ее надо распаковать.

Еще одно направление — развитие консультационных дистанционных услуг. Например, в регионах с затрудненным доступом к услугам ветеринаров специальный сервис дает возможность получать дистанционные консультации. В области финансов популярность набирают сервисы связанные с инвестициями. Здесь мы подготавливаем для больших пакета с минимальным вкладом, когда человек может по лицевому счету оплатить небольшой пакет и купить какие-то определенные акции или другие продукты.

Еще один тренд, который сейчас только набирает обороты — это онлайн обучение в максимально простом и доступном виде. Если раньше можно было найти себе тренера или учителя в оффлайне, то сейчас это становится тяжелее в условиях пандемии. Значит необходимо делать сервисы, которые предлагают клиентам удаленное обучение.

Директор по развитию интернет-эквайринга QIWI Ришат Аббазов подчеркнул важность сохранения каналов оффлайн коммуникаций и усиления их с помощью технологий: «человек никогда не сможет отказаться от похода в магазин потому, что ему всегда нужно потрогать товар. Прогулка в магазин своего рода маленькое приключение, поэтому не все будет уходить в онлайн». С другой стороны, продавцов в магазинах со временем не станет, их заменят программные и технические решения.

«За последние два года изменения затронули практически все сферы жизни. Происходят различные метаморфозы, особенно в финансовом секторе. Мы это видим по движению в e-commerce. Если взять больших крупных игроков таких, как KazanExpress или Wildberries — они начинают приобретать собственные банки, чтобы меньше зависеть от внешних финансовых институтов. 

Да и крупные банки также очень быстро развиваются за счет своих мощностей и приобретают дополнительные решения. В последнее время мы видим, как банки начинают покупать компании, которые занимались обработкой платежей либо занимали какие-то дополнительные ниши. Клиенту необходимо дать сервис и наш банк успешно использует технологии сторонних компаний, что помогает предлагать не только традиционные банковские услуги, но и дополнительные продукты без которых не обойтись, если говорить о конкуренции. 

Традиционный бизнес сейчас практически не приносит дохода, банки достигли максимального уровня в качестве обслуживания. Сейчас мы видим тренд на то, что сильные игроки становятся еще сильнее но те, кто не успевает за развитием рынка, очень быстро умирают. Начинается тренд на продуктовое обогащение. Помимо этого предоставляются и маркетинговые инструменты работы с датой. Дошло до того, что некоторые банки, благодаря тем компаниям, которые приобретают, практически делают бизнес под ключ.

Сервис СБП (службы быстрых платежей) уже доступен не только для покупки чего-либо, но и для расчета между бизнесами. Основными для нашего банка мы выделили несколько продуктов. Например, когда в интернет-магазине под капотом обычного счета физического лица находится наш кошелек. Этот счет позволяет не только оплачивать покупки внутри магазина, но и пользоваться программой лояльности и другими продуктами, мотивируя клиента оставаться на площадке.

Помимо этого сейчас активно выходит на рынок заменитель POS-терминала, от которого многие предприниматели хотели бы избавиться, ведь POS-терминал требует финансовых расходов. И у нас уже есть доступный инструмент на замену, который встроен в мобильный телефон на базе Android. Человек может прийти в магазин на любую точку, предоставить телефон или карту и предприниматель в онлайне получит тот же самый платеж. Я думаю, что за этим продуктами, наверное будет будущее, с точки зрения мелкого и среднего предпринимательства. Поэтому мы постоянно расширяем количество партнеров, которые заинтересованы в данном направлении.

Руководитель GR-проектов Ozon Алексей Киселев-Романов рассказал про новые продукты для людей с ограниченными возможностями, которые позволят упростить получение компенсации за покупку технических средств реабилитации от государства. Благодаря проделанной работе удалось максимально упростить и автоматизировать процесс, который раньше мог тянуться неделями и месяцами.

«До недавнего времени история с приобретением технических средств реабилитации инвалида выглядела так: либо получатель льготы в регионе ждал, когда по 44 федеральному закону произойдет закупка, и в данном случае он был крайне ограничен в выборе технических средств реабилитации, либо получал компенсацию за реальные деньги, когда инвалид или представители инвалида могли приобрести коляску либо опорную трость и собрав все подтверждающие документы обойти территориальные подразделения фонда социального страхования, чтобы получить компенсацию. То есть требовалось совершить огромное количество действий и спустя несколько недель деньги возвращались на карту, с которой прошла оплата».

Новый сервис изменил положение дел. Теперь «инвалид может в одном месте купить жизненно необходимые товары. Мы уходим от истории, когда человек ждал нужный ему товар более 90 дней при ограниченном выборе. Сейчас операция с получением электронного сертификата, выбором нужного товара на сайте и доставкой не выходя из дома занимает максимум 5-7 дней».

Директор по развитию логистических сервисов Ozon Rocket Иван Ишуткин подчеркнул важность надежности и удобства логистических сервисов и рассказал о задачах, решение которых позволит службам доставки выйти на новый уровень.

«Мы стараемся открывать логистические объекты как можно ближе к клиенту. Cмотрим на территории и определяем, откуда доставлять товары будет быстрее и удобнее всего. Такой подход положительно влияет на скорость и сроки доставки, что, влияет на частоту заказов. Например, в этом году мы запустили доставку next&same day, и видим, как это драйвит рост заказов до 30%. При этом мы продолжаем доставлять точно в срок 98 посылок из 100. Сочетание скорости и высокого качества позволяют нам привлекать новых клиентов, поддерживать лояльность существующих покупателей, и приводить новых селлеров».

Иван отметил также важность горизонтального масштабирования. «Мы работаем не только не только с заказами большого Озона, но и с внешними интернет-магазинами. Сейчас у нас уже более 1000 подключенных больших и малых клиентов. При этом совершенно необязательно становиться селлером нашей платформы, нашу логистику можно использовать и без этого статуса».

Руководитель «Яндекс.Лавка Россия» Вадим Петров говорил про ускорение и улучшение существующих бизнес-процессов: «актуальной становится важность технологии алгоритмов оптимизации доставки — сокращение времени от нажатия кнопки в приложении до получения заказа и алгоритмы которые позволяют улучшать эффективность доставки».

Вторым важным направлением являются дарксторы, как инфраструктура находящаяся в городе и покрывающая основную географию. Сейчас это работает как инфраструктура для дополнительных новых услуг. В частности, Яндекс.Лавка на текущий момент является провайдером доставки до двери для заказов, сделанных пользователями Яндекс.Маркет. Пользователь может выбрать вариант «доставить заказ через Яндекс.Лавку», с оповещением о том, что посылка приехала. А также заранее выбрать часовой слот.

«Людям становится актуальным уменьшать временной интервал доставки. И на текущий момент мы можем предложить часовой интервал доставки, в который приедет посылка». Следующим шагом можно отметить использование моделей экспресс-доставки в маркетплейсах. Если говорить про непосредственно ассортимент и пользовательский опыт работы с приложением, то здесь наблюдается очевидное персонализация. Мы видим большую пользу в том, чтобы человек не просто заходил в приложение, набирал корзину и оформлял заказ. Мы помогаем ему собрать корзину быстрее, показывая те предложения, которые, как мы считаем, будут ему интересны».

CEO PickPoint Надежда Романова рассказала о важности инфраструктурного развития для обеспечения полноценной работы логистических служб:

«мы планируем в 2022 году двукратное увеличение сети, в которой сейчас 10300 постаматов и 3700 пунктов выдачи». Клиенты хотят получать заказы в узкий временной слот. Пятнадцатиминутный временной коридор — это на самом деле безумно удобно и достижимо в крупный городах при ограниченной товарной матрице. Если же снять статистику по всей территории России, пока превалирует тренд на самовывоз. Думаю что это сохранится и на 2022 год А вот потом, когда инфраструктура логистики с узкими временными слотами и возможностью распределенного хранения товаров на территории России увеличится, этот тренд пойдет на спад. И, как везде в Европе, дойдет до баланса 50 на 50. Потому, что кому-то удобнее забрать самому в свои временные слоты, а кому-то удобнее чтобы привезли домой.

Также замечено, что многие клиенты не любят лишних ненужных контактов. Для них хорошо, когда курьер оставляет заказ под дверью. Пока же часто происходит так, что с курьером нужно 2-3 раза созвониться. А это лишний контакт, который не интересен и вызывает дискомфорт у представителей молодого поколения. Поэтому часто выбор делается в пользу постаматов и важно обеспечить максимальное количество вариантов получения заказа для всех целевых групп».

Участники встречи сошлись во мнении, что в ближайшие годы рынок будет идти по пути слияния сервисов и оптимизации бизнес-процессов, а также развития дополнительных аналитических и маркетинговых инструментов, направленных на максимальное удовлетворение интересов потребителей. На практике это означает рост конкуренции в сегменте e-commerce, что положительно скажется на качестве и стоимости предлагаемых услуг. А значит тренд на устойчивое развитие отрасли будет сохраняться.

Давайте создавать события вместе!