Банковская розница — 2021: вызовы, итоги, перспективы

Заместитель председателя правления банка Уралсиб и руководитель розничного бизнеса Станислав Тывес о ключевых трендах в сегменте банковской розницы, о том, чем руководствуются банкиры, запуская новые предложения и как меняются клиентские предпочтения в 2021 году.

Давайте поговорим об эволюции рынка, о ключевых изменениях, которые произошли за последние полтора года в банковском бизнесе в целом, и в банковской рознице, в частности.

Ключевое изменение, которое произошло за прошлый год — это ускоренная цифровизация и максимальное усовершенствование клиентских процессов и путей. Банк Уралсиб еще с 2016 года обеспечивает клиентам возможность получения потребительского кредита полностью удаленно. В пандемию доля таких кредитов стала превышать 30%.

В мае 2020 в самый разгар пандемии, мы запустили нашу новую карту «Прибыль» с возможностью курьерской доставки. Во время пандемии поток клиентов в отделениях снизился на 20%, было необходимо предоставить максимально возможное количество продуктов, которые можно оформить онлайн, и мы это сделали. Я считаю, что это основной тренд прошлого года.

Если говорить про спрос клиентов, то мы видим, что после окончания основной волны пандемии сформировался определенный отложенный спрос на кредитование, причем во всех продуктах: это и потребительское кредитование, и ипотека, и автокредиты. А льготные программы ипотеки, безусловно, способствовали росту количества сделок по покупке жилья.

Банки и до пандемии активно развивали онлайн-сервисы и дистанционные возможности, а в период ограничений это стало просто маст-хэв. Как это происходит в Уралсибе?

Мы идем в ногу со временем. Буквально на прошлой неделе вместе с очередным обновлением онлайн-банка, мы запустили возможность получения виртуальной цифровой карты. Эта опция доступна существующим клиентам банка, оформление займет 30 секунд. Также с нами

можно купить квартиру у застройщика и оформить эту сделку полностью удаленно. По потребительским кредитам доля безбумажных продаж растет. Мы ожидаем, что в следующем году более 50% потребительских кредитов будут выдаваться без посещения банка.

Как в целом государственные программы поддержки повлияли на розничный банковский бизнес? Насколько государственная поддержка была в последние 1,5-2 года значимой, знаковой и необходимой для населения и для банков?

До пандемии среднее количество заявок на реструктуризацию долга в день составляло 30-40 штук. Если говорить о марте 2020 года, то было до 800-1000 заявок в день. У кого-то из клиентов действительно были проблемы, а кто-то действовал про запас, не зная, что ожидает его впереди. Мы максимально позитивно оцениваем внедренную государством программы и сами результаты реструктуризации.

Если до пандемии мы видели, что после реструктуризации в течение года порядка 20% клиентов уходят в дефолт, то здесь ожидали, что будет меньше. И ожидания оправдались. У нас из портфеля кредитов, по которым были проведены кредитные каникулы, уже больше 20% кредитов полностью погасились. В дефолте меньше 10%. И увидев то, что клиенты хорошо платят, на конец 2020 — начало 2021 года, мы серьезно ослабили требования к клиентам, которые в начале пандемии наоборот были ужесточены.

Станислав, в 2020-2021 годах ипотека показала просто взрывной рост, банки, в том числе и Уралсиб очень серьезно нарастили объемы кредитования и портфели. Расскажите о возможных дальнейших перспективах развития этого рынка. И главный вопрос: ЖДАТЬ или БРАТЬ?

Прошлый год и и первая половина этого прошли под знаком льготной ипотеки. И в банке Уралсиб мы предоставили по льготным программам ипотечных кредитов более, чем 10 тысячам семей, на сумму больше 35 миллиардов рублей. После изменений, которые были внесены в программу в середине этого года, мы видим некоторое падение объемов выдач ипотеки.

Все-таки была возможность получить кредит по ставке 6,5, а некоторые банки включая нас давали ставку еще ниже. Сейчас реальные ставки находятся на уровне 8- 8,5% годовых и понятно, что клиентам это менее интересно. А с учетом роста цен на недвижимость, который произошел за год, спрос естественно стал меньше.

И возвращаясь к главному вопросу: брать или ждать? На горизонте 2-3 лет мы ожидаем продолжение периода снижения процентных ставок. Цель по инфляции — это одна из ключевых целей kpi, которые стоят перед Центральным Банком. Ее никто не отменял. Поэтому если сделка не срочная, то мой совет клиентам — арендовать и ждать более низких ставок. Но если эта покупка необходима на горизонте до одного года, в этом случае ждать не надо. Тем более, когда программа льготной ипотеки еще действует.

Какие банковские продукты сегодня самые популярные, а какие скоро исчезнут?

Самые популярные продукты сейчас — это потребительские кредиты и кредитные карты. Если говорить о продуктах для сбережений и повседневной жизни, то это дебетовые карты с начислением процентов на остаток.

А что касается продуктов, которые себя изживают, то у нас в линейке нет и не было товарных POS-кредитов. Считаю, что на горизонте 10 лет они должны исчезнуть, их заменят кредитные карты.

Есть ли какие-то магистральные тенденции сейчас на рынке сберегательных продуктов, и с чем они связаны? Например, переток из одного вида инструментов в другой, диверсификация размещения средств?

С учетом того, что ключевая ставка растет, мы наблюдаем очень серьезный переток из депозитов в иные инструменты. Это накопительные счета и дебетовые карты с ежедневным начислением на остаток по карте. Сейчас ставка на остаток по нашей флагманской дебетовой карте Прибыль составляет 6,25%. Это одно из лучших предложений на рынке.

Также растет интерес к инвестиционным продуктам. У нас в группе есть компания «Уралсиб Брокер», которая долгое время была рассчитана больше на сегмент премиум, на опытных инвесторов, а сейчас мы понимаем, что нужно разворачиваться в сторону массового сегмента. Мы работаем над удобным и понятным сервисом для всех, кто хочет в пару кликов купить нужные финансовые инструменты, на следующий день посмотреть понятный отчет по своим позициям и получить профессиональный совет внутри мобильного приложения.

Давайте представим, что у нас есть 100 тысяч рублей и есть миллион рублей. Как их сохранить и приумножить?

Если это 100 тысяч рублей, то лучше их положить на карту «Прибыль», получать свои 6,25%, пользоваться ей ежедневно, получая еще и кэшбэк, и это будет лучший вариант. С этой суммой не нужно сильно экспериментировать.

А вот если мы говорим о суммах от миллиона рублей, то можно 50% положить на вклад, 25% на дебетовую карту или накопительный счет, а остальное вложить в инвестиционные инструменты, которые в свою очередь тоже можно разделить на облигации на брокерском счете и иные более рискованные инструменты. Но тут, конечно, все зависит от аппетита к риску каждого конкретного клиента.

Изменились ли за последнее время запросы премиальной аудитории, если да, то каким образом? Насколько важен этот сегмент сегодня для банков, как они его развивают?

Этот сегмент для банка всегда был важен. Премиум и прайвет — это доноры ликвидности. Для того, чтобы кредитовать, нужно где-то брать деньги. А клиенты с высоким уровнем дохода — это тот сегмент, которому нужно сохранить и приумножить. Эти клиенты часто покупают сложные инвестиционные продукты, в том числе инвестиционно-страховые, и банк зарабатывает на этом комиссионный доход.

Раньше премиум был больше про личное общение, и клиентский менеджер в глазах клиента и был банком. Сейчас премиум — это разнообразные сервисы, продукты, консультации, которые мы предоставляем зачастую удаленно. И это уже не о том, чтобы продать, а скорее о том, как правильно проконсультировать клиента. И если он будет видеть результат, он останется с банком надолго.

И завершающий вопрос: а что дальше? Как будет развиваться банковская розница в ближайшей перспективе? Что будет определять это развитие? И что будет главным фактором конкурентоспособности банков в этот период?

Главный тренд — это цифровизация и улучшение сервиса и качества всех клиентских путей.

Цифровизация требует серьезных расходов. Чтобы иметь возможность инвестировать в технологии, мы стараемся максимально анализировать нашу базу операционных расходов, в том числе расходов на точки продаж. За этот год мы сократим порядка 30 точек продаж.

При этом я уверен, что банковские отделения останутся, и в городах-миллионниках их будет не мало. Но на первую роль выйдет консультация клиента. По ипотеке, по инвестициям, по вопросам открытия и ведения своего личного бизнеса.

Но важно помнить, что цифровизация требует не только инвестиций в технологии, но и в кадры. Сейчас существует дефицит профессионалов в сфере IT, и для банков предельно важными становятся вопросы внутренней культуры, существования карьерных лифтов, комфортной среды, чтобы иметь возможность конкурировать за талантливых сотрудников.

Уже совсем скоро банки будут биться не ценой, а уровнем качества тех процессов, которых они представляют клиентам. Чем меньше кликов нужно будет сделать клиенту, чтобы получить желаемое, тем выше будет его лояльность. Поэтому ценовая война уходит на второй план, а качество ежедневного сервиса становится главным для клиента при выборе своего финансового партнера.