15 Мая Среда

Технобудущее российского бизнеса

Москва, Центр событий РБК (Космодамианская наб., д.52 стр.7)
В архиве

18+

Форум пройдет в третий раз и соберет свыше 400 участников из крупнейших российских компаний. Лидеры по цифровой трансформации и инновациям, руководители по клиентскому опыту и ИТ-директора крупнейших российских компаний обсудят актуальные тренды, концепции и технологии. Участников ждут выступления более 20 спикеров, 3 тематических трека и 8 часов полезного контента.

Ключевая тема форума – человекоцентричность: как идея человека в центре событий и процессов трансформирует бизнес и ИТ.

  • Мы рассмотрим человека в трех ролях: клиента, партнера и сотрудника;
  • Погрузимся в тему человекоцентричности как неотъемлемого элемента экономики будущего;
  • Обсудим темы клиентского опыта и новых технологий, в том числе ИИ, которые повышают качество клиентских сервисов и активируют диалог с клиентами;
  • Поднимем тему управления ИТ и выстраивания современной модели управления IT-сервисами, при которой фокус находится на клиенте и его потребностях;
  • Представим тему гибкого подхода к цифровизации с элементами кастомной разработки, low-code и адаптивных систем управления бизнес-процессами.

Пленарная сессия: Код человекоцентричности: люди и технологии во главе бизнеса

Перед современным бизнесом стоит большое количество задач, в том числе необходимость быть гибким и отвечать запросам времени. Компании адаптируются к внешним вызовам, запускают новые направления, инвестируют в разработки, стремятся соответствовать концепциям осознанности и человекоцентричности. Важнейшую роль во всех бизнес-процессах и в достижении глобальных целей сегодня играет развитие технологий, их профессиональная разработка и компетентное внедрение. Грамотная синергия человека и технологий при условии наличия необходимых ресурсов может вывести бизнес на новый уровень, сделать его эффективным и благотворным.

Ключевые темы:

  • Бизнес во благо: как фокус на технологии влияет на человека
  • Связь клиентского счастья и NPS с эффективностью бизнеса
  • Как сотрудники становятся внутренними клиентами и партнерами и как выстраивать с ними долгосрочные отношения
  • Роль технологий в улучшении взаимодействий с внешними и внутренними клиентами, актуальные IT-решения
  • Управление IT
  • Гибкие подходы к цифровизации и практики внедрения высокоадаптивных систем управления бизнес-процессами
  • Инсорс и аутсорс — создание конкурентоспособных продуктов в текущих условиях или использование накопленного опыта в готовых продуктах?
  • Люди во главе технологий: IT-специалисты как важнейший ресурс в создании продуктов и решений

Модератор: Аркадий Глушенков, ведущий телеканала РБК


Треки

I. Человекоцентричный сервис и обслуживание как драйвер развития бизнеса

Секция объединит экспертов и представителей бизнеса, которые обсудят работу с клиентским опытом и примеры построения человекоцентричного бизнеса. Спикеры из крупнейших компаний финсектора, ритейла, девелопмента и госсектора представят обзоры CX-индустрии, кейсы про построение цифрового клиентского опыта, запуск новых технологии и тюнинг процессов в контакт-центрах и дистанционном обслуживании, а также рассмотрят подходы к модернизации бизнеса с фокусом на человека.

II. От настоящего к будущему IT-менеджмента: ключевые тренды

В современной модели управления IT-сервисами, фокус находится на клиенте и его потребностях. Сотрудник компании рассматривается как внутренний заказчик, с которым важно установить долгосрочные и эффективные взаимоотношения. Основная задача IT-службы заключается в выборе, внедрении и поддержке IT-решений, которые соответствуют потребностям компании. Создание удобных, гибких и интуитивно понятных решений с высокой степенью интеграции открывает путь к бесперебойной цифровизации и установлению новой сервисной модели, где сотрудник = клиент.

III. NAUMEN для критичных бизнес-процессов

Эпоха многолетних внедрений «тяжелых» ERP-систем ушла в прошлое. Сегодня есть запрос на гибкий подход к цифровизации, использование набора лучших практик и решений и получение быстрого результата. Для создания высоко адаптивных систем управления бизнес-процессами компании, помимо готовых решений, компании используют agile-подход с элементами кастомной разработки, в том числе на low-code платформах. Цифровизация на кончиках пальцев — это формат, к которому стремится бизнес.

Ссылка на сайт мероприятия

Участие бесплатное, требуется подтверждение заявки на участие. В связи с ограниченным количеством мест организаторы оставляют за собой право отклонить некоторые заявки.

В архиве
Модератор
Аркадий Глушенков
ведущий телеканала РБК
Спикеры
Игорь Кириченко
CEO, член совета директоров Naumen
Роман Мельник
руководитель по цифровому развитию и поддержке процессов продаж, логистики и закупок СИБУРа
Ксения Позднякова
директор по ИТ и финансовой трансформации, группа «Самолет»
Николай Попович
управляющий изменениями, ВкусВилл
Дарий Халитов
старший вице-президент по ИТ «Ростелекома»
Сергей Федотов
заместитель генерального директора по цифровой трансформации АО «Газстройпром»
Как добраться?
Центр событий РБК (Космодамианская наб., д.52 стр.7)
15 мая, среда
9:00 — 10:00
Сбор гостей, приветственный кофе
10:00 — 10:10
Открытие форума
10:10 — 10:40
Naumen сегодня
10:40 — 10:55
Выступление имиджевого партнера
10:55 — 12:25
Глобальные тренды Человека будущего: взгляд сквозь призму мировых форсайтов и анализа больших данных
11:25 — 12:30
Панельная дискуссия. Код человекоцентричности: люди и технологии во главе бизнеса
12:30 — 13:30
Обед, нетворкинг, демо-зона
13:30 — 18:15
Параллельные секции
13:30 — 14:30
Контактный центр как точка формирования CX
13:30 — 14:30
Открытие сессии ИТ-менеджмента
13:30 — 14:30
Важность контроля изменений на соответствие корпоративной политике
13:30 — 14:30
Созданное решение не равно рыночный продукт
13:30 — 14:30
Управление ожиданиями и человекоцентричные подходы при планировании внедрения изменений
14:30 — 14:45
Кофе-брейк
14:45 — 15:45
Что в сердце трансформации клиентского сервиса сегодня: как технологии и забота о сотрудниках и клиентах меняют обслуживание
14:45 — 15:45
От клиентского сервиса до клиентоцентричной трансформации. Эволюция отношений с клиентами
14:45 — 15:45
ITSM и ESM как основа цифровой трансформации компаний
14:45 — 15:45
Демократизация ИТ: как снизить барьеры вхождения на рынок
14:45 — 15:45
Разрабатывать нельзя покупать
15:45 — 16:00
Кофе-брейк
16:00 — 16:30
Путь из клиентского сервиса до осознанного управления клиентским опытом
16:00 — 16:30
Культура организации для сервисного подхода
16:00 — 16:30
Стратегическое планирование ИТ-проектов в рамках организационного развития
16:30 — 17:00
Превосходный клиентский опыт: как ДОМ.РФ создает инновационный CX
16:30 — 17:00
Интеграция языковых моделей (LLM) и ITSM для улучшения клиентского опыта
16:30 — 17:00
Эволюция развития отраслевых платформ управления производственными процессами
17:00 — 17:15
Кофе-брейк
17:15 — 17:45
3 истории о том, как улучшить клиентский опыт, заработать деньги для компании и снизить расходы для клиентов
17:15 — 17:45
Российская ИТ-методология: свод знаний по управлению ИТ на предприятии
17:15 — 17:45
Построение процессов оперативной поддержки и управления меню в сети ресторанов на low code. Золотая середина или путь компромиссов?
17:45 — 18:15
Чат-бот с пользой для CX: как эффективно и бережно автоматизировать обслуживание клиентов
17:45 — 18:15
Ключевые тренды развития ИТ менеджмента
17:45 — 18:15
Эволюция инструментов работы с данными. Кейсы внедрения
18:15 — 19:00
Фуршет, нетворкинг

Внимание к человеку – основа конкурентоспособности современного бизнеса

«Человекоцентричность» – это не просто модное слово. За ним стоит, с одной стороны, по-настоящему эффективное взаимодействие бизнеса с клиентом, с другой – формирование экологичной среды внутри компании. 15 мая в Москве, в Центре событий РБК состоялся форум «Технобудущее российского бизнеса».

В пленарной дискуссии форума «Код человекоцентричности: люди и технологии во главе бизнеса» приняли участие Игорь Кириченко, CEO и член совета директоров Naumen, Роман Мельник, руководитель по цифровому развитию и поддержке процессов продаж, логистики и закупок, «СИБУР», Сергей Федотов, заместитель генерального директора по цифровой трансформации, «Газстройпром», Николай Попович, управляющий изменениями, «ВкусВилл»,

Ксения Позднякова, ИТ-директор группы «Самолет», и Дарий Халитов, старший вице-президент по развитию информационных систем, «Ростелеком». Модерировал дискуссию Аркадий Глушенков, ведущий телеканала РБК.

В начале разговора спикеры дали определение термина «человекоцентричность» применительно к современному бизнесу. Первым высказался Игорь Кириченко.

«Человекоцентричность – это про подбор кадров. Когда сотрудники хотят развивать дело компании, испытывают драйв. Человекоцентричность – это про любопытство сотрудников и клиентов в поиске новых решений, оптимизации производства, повышении прибыли. Человекоцентричность – это про совпадение целей сотрудников и клиентов».

Николай Попович сделал упор на то, что сотрудникам следует предоставить максимальную свободу и возможность проявить инициативу:

«Важна комфортная рабочая среда, а не подбор каких-то особенных кадров. Перестаньте штрафовать сотрудников ретейла, и они начнут совсем по-другому себя вести. Дайте больше полномочий работникам на местах. Главная задача – клиент должен выйти из магазина довольным. С некоторыми сотрудниками приходится расставаться: кому-то не подходит система, где им дают много свободы. Но таких людей единицы из десятков тысяч, и контроль за ними не повод устраивать тотальную слежку».

Ксения Позднякова, со своей стороны, сформулировала принципы подхода к работе с клиентами:

«Человекоцентричность – это про то, чтобы делать качество жизни людей лучше. Мы заботимся о том, чтобы наши клиенты чувствовали себя максимально комфортно, особенно в таком ответственном деле, как покупка квартиры».

По мнению спикера, приобретение недвижимости не должно вызывать у клиентов больше беспокойства, чем банковские операции или заказ в маркетплейсе. Позднякова отметила, что в своей работе группа «Самолет» стремится к тому, чтобы человек въехал в готовую обставленную квартиру с минимумом сложностей. Кроме того, жилые комплексы, которые строит компания, устроены так, что среда и инфраструктура в них тщательно продуманы для комфортной жизни. При этом спикер отметила, что универсального абстрактного клиента не существует – есть конкретные люди с конкретными потребностями.

Роман Мельник поделился опытом компании «СИБУР»:

«Человекоцентричность – это удобная, понятная среда для творчества внутри компании, воспитание предпринимательского духа. Это ответственная работа с поставщиками, партнерами и, конечно, с клиентами. “СИБУР” продает не просто сырье, а понятные решения для строительства и развития».

Видение «Ростелекома» представил Дарий Халитов:

«Человекоцентричность – это работа по любви. Основа компании – сотрудник с его ценностями, потребностями и мнением. Менеджмент должен вести постоянный диалог с командой. В “Ростелекоме” сотрудники пользуются современными айти-продуктами – быстрыми простыми сервисами в виде единого окна, в едином интерфейсе. Но главное все же – клиентоцентричность. Проектируя интерфейсы, важно ориентироваться на комфорт и удобство коммуникации с пользователем».

Особую важность человекоцентричного подхода для Газпрома объяснил Сергей Федотов:

«”Газстройпром” – крупнейшая строительная компания в России, и мы, конечно, тоже ориентируемся на удовлетворенность клиентов нашей работой. Внутри нашей компании комфортные цифровые сервисы просто необходимы. Когда вы привыкаете к определенному уровню сервиса как клиент “Озона” или “ВкусВилла”, вы ждете чего-то похожего на работе. И мы стараемся обеспечить комфорт наших сотрудников. В строительной отрасли высокая конкуренция, не хватает почти миллиона сотрудников. В этих условиях за компетентные кадры приходится бороться».

По мнению спикера, в условиях кадрового голода комфортная рабочая среда – ключевой фактор привлечения новых сотрудников.

Продолжая дискуссию, модератор сформулировал вопрос: как человекоцентричность влияет на прибыль компании? Спикеры предложили свои варианты ответа.

Игорь Кириченко: «Побеждает не самый сильный, а тот, кто готов больше всего экспериментировать. Над развитием компании должен думать весь персонал». По мнению спикера, смелость сотрудников, которые берут на себя риски, идет на пользу общей прибыли компании.

Николай Попович: «Есть смысл говорить даже не о человекоцентричности, а о клиентоцентричности, возможно, даже о клиентократии. Не надо забывать о том, что сотрудники не главные в компании. Если не будет клиента, у сотрудников не будет зарплаты».

Попович подчеркнул, что сотрудник оказывает услуги не начальнику, а клиенту. Людей мотивирует доход, который приносит именно клиент. У сотрудника должна быть возможность экспериментировать, искать новые решения, даже если речь идет о простом продавце.

С тем, что сотрудники должны иметь возможность экспериментировать и применять новые решения, согласилась и Ксения Позднякова. Она выразила уверенность, что такой подход бизнеса положительно влияет на прибыль. Роман Мельник, в свою очередь, отметил, что особенно важно – правильно мотивировать сотрудников. При этом награды и надбавки всегда лучше, чем штрафы и наказания. Вкупе с комфортной цифровой средой они стимулируют сотрудников выполнять задачи раньше срока и пробовать необычные решения.

В завершение разговора Аркадий Глушенков предложил спикерам порассуждать о том, в каких сферах человекоцентричность не может быть применима.

Дарий Халитов выразил уверенность, что человекоцентричность применима во всем – важны правильный угол зрения и хорошая организация. Для полноценной ориентации на человека должны быть сформированы определенная культура работы компании и возможность открытой, нетоксичной коммуникации.

«Человекоцентричность – наше все, вне зависимости от того, что мы делаем», – подытожил свою речь спикер.

Сергей Федотов порассуждал о том, что цифровые сервисы не должны контролировать работника, так как это снижает его мотивацию. «Кнутом», считает спикер, сейчас невозможно заставить работать никого – нужны адекватные запросам сотрудника поощрения и комфортная рабочая среда.

Игорь Кириченко сравнил работу с персоналом с воспитанием детей. В какой-то момент нужно уметь отпускать и переставать контролировать своих сотрудников. Потому что чрезмерное использование метода кнута приводит к снижению эффективности работы или к увольнению.

После перерыва форум продолжился по трем трекам. На первом, «Человекоцентричный сервис и обслуживание как драйвер развития бизнеса», эксперты обсудили подходы к модернизации бизнеса с фокусом на человеке. Второй трек, «От настоящего к будущему IT-менеджмента: ключевые тренды», был посвящен формированию взгляда на сотрудника компании как на внутреннего заказчика, с которым важно установить долгосрочные и эффективные взаимоотношения. На третьем треке, «Naumen для критичных бизнес-процессов», спикеры рассмотрели цифровизацию как инструмент создания высокоадаптивных систем управления бизнес-процессами.