Траектория роста В2В: чего хочет профессиональный клиент

«Наша задача – объединить клиентов на одной платформе»

Наталья Потамианос, исполнительный директор направления ПРО «Лемана ПРО» («Леруа Мерлен»), рассказала РБК о том, как компания работает с профессиональными клиентами и каковы актуальные тенденции на рынке строительства.

Говоря о ребрендинге «Леруа Мерлен» в «Лемана ПРО», Потамианос подчеркнула:

«Мы стараемся сделать все бесшовно. Процесс никак не должен отразиться на наших партнерах, клиентах и сотрудниках. При этом ребрендинг затронет и форму, и транспорт, и наши магазины. Наша цель – стать компанией-платформой, которая объединит разные типы клиентов и позволит им эффективно взаимодействовать друг с другом. При этом оставаться лидером по обустройству дома, строительству, и мы продолжаем осуществлять нашу стратегию под новым брендом “Лемана ПРО”».

При этом после перехода управления компанией к российскому менеджменту и ребрендинга новый импульс был дан в первую очередь развитию направления с профессиональными клиентами, что и отражает приставка в названии компании – ПРО.

Профессиональный клиент в сегменте строительных материалов: кто он?

Характеризуя клиентскую базу ПРО-направления в актуальных условиях, Наталья Потамианос подчеркнула, что в отношении профессиональных клиентов компания в первую очередь фокусируются на ИЖС-отрасли, которая активно развивается в России. При этом важность направления ПРО возрастает:

«Мы видим тренд в изменении покупательского спроса. Покупатели хотят получать услугу “под ключ” и все чаще обращаются к профессионалам. От “do it yourself” люди переходят к профессионалам, и уже более 41% от ремонтов делается внешними специалистами, и эта доля растет», – отметила спикер.

Запросы профессиональных клиентов

Главной чертой, которая отличает профессиональных клиентов, является их требовательность, рассказала Потамианос. В первую очередь, для ПРО-клиентов важен не внешний вид товара, а его функциональность, безопасность и долгий срок эксплуатации. Также ПРО-клиенты обращают особое внимание на гарантию и возможность возврата товара. Спикер резюмировала:

«Наши покупатели хотят выбирать и покупать товар онлайн, иметь службу одного окна, дистанционные продажи и консультации. ПРО-клиенты более требовательны и к товарам, и к услугам, и к доставке».

При этом ПРО-клиент может как купить товар в магазине, так и дозаказать что-то онлайн прямо на объекте. Это не относится к клиентам, работающим с ПГС и ИЖС: они сотрудничают с личными менеджерами в режиме активных продаж. Ключевое требование всех клиентов – поддержка 24/7.

После покупки товара общение с клиентом не заканчивается: существует программа лояльности, обеспечивающая расширенный доступ к возврату товара, ассортименту. ПРО-клиенты также представлены на платформе услуг и имеют возможность поработать с другими клиентами компании.

«На всем жизненном цикле объекта существует множественное количество клиентов, и наша задача – объединить их в одном пространстве, создать коммьюнити, и максимально обеспечить объект нашими товарами».

ПРО-клиенты на 2024 год обеспечивают 30% товарооборота компании, с равной долей физических и юридических лиц.

Сотрудничество с девелоперами

Важными клиентами для «Лемана ПРО» являются девелоперы. Компания участвует в строительстве объектов по всей России, включая заводы, школы и социальные объекты:

«Мы начали развивать это направление буквально 2 года назад. Это активные продажи: обычно мы сами находим таких клиентов. И это всегда доверительные отношения, которые долго выстраиваются. Конечно, обычно работа с такими клиентами идет не в гипермаркетах – но первый контакт может произойти именно там», – подчеркнула спикер.

Импортозамещение в строительной сфере

«Фокус на импортозамещение мы взяли 8 лет назад, и сейчас уже 72% товаров, которые мы продаем, сделаны в России. К 2026 году это будет 76%. Сейчас мы ведем крупный проект с нашими 60 поставщиками по импортозамещению и планируем нарастить наш объем покупок в рамках этого проекта с 12 млрд до 22 млрд», – рассказала Потамианос.

Спикер добавила, что компания старается заключать как можно больше локальных контрактов, чтобы быть логистически доступнее для своих клиентов. За последний год было заключено 650 контрактов с локальными поставщиками в рамках развития ПГС и ИЖС-направления.В то же время, Потамианос подчеркнула, что импортозамещение – не быстрый процесс, и зоны роста по-прежнему сохраняются в товарах для дома, освещении, электроинструменте.

Отраслевые тренды

Ключевой тренд в отрасли – это работа в режиме «одного окна», отметила Потамианос. Клиенты хотят иметь одну точку касания со своим партнером и получать от него весь сервис в виде комплексного решения.

Кроме того, все активнее применяется проектный подход, то есть поступательное развитие бизнеса и наращивание покупок вместо работы в режиме аврала. Отдельным трендом является развитие сервисных услуг и программ лояльности.

Представленность компании и развитие бизнеса на Дальнем Востоке

На данный момент «Лемана ПРО» имеет 111 магазинов в России и 1 в Казахстане, 11 дарксторов и 6 распределительных центров. На Дальнем Востоке компания представлена 3 магазинами: 2 из них находятся в Хабаровске и 1 во Владивостоке, также в регионе расположен распределительный центр компании.

«На Дальнем Востоке среди наших клиентов очень велика доля строительных компаний, причем их средний чек на 25% выше, чем в целом по России. Это объясняется активностью строительства в регионе и нашей востребованностью как компании», – отметила Потамианос.

Особое внимание в регионе компания уделяет взаимодействию с локальными поставщиками, а также участию в развитии перспективной туристической отрасли.