«Почта России»: открывая новые возможности для людей и бизнеса

Почта России в 2024 году: цифровизация, e-commerce и расширение портфеля услуг

«Почта России» давно занимается не только доставкой писем и посылок. Ключевыми приоритетами компании являются цифровизация и повышение удобства сервисов, а также расширение спектра услуг, которые клиент может получить как в отделении почты, так и в мобильном приложении. О том, каким 2024 год был для рынков почтовых услуг и электронной коммерции, РБК рассказал директор по развитию продуктов и сервисов «Почты России» Антон Нечаев.

«Почта России» — крупнейший почтовый оператор страны и критически важный игрок на рынке e-commerce. Каким был 2024 год, если смотреть через призму продуктов и сервисов? Что он значил для «Почты России» и, разумеется, для ее клиентов?

У «Почты России» есть отличный ресурс и резерв для развития — это цифровизация. Наверное, из главного можно выделить движение навстречу клиенту. Мы много занимались выпрямлением клиентских путей, в том числе для корпоративного сегмента бизнеса. Мы насыщали новыми сервисами мобильное приложение и цифровые витрины. Некоторые услуги впервые стали доступны именно в цифровом формате. Например, международные переводы: раньше они были возможны только в отделениях, а сейчас появились в приложении.

Мы вместе с крупными игроками, в том числе в сегменте e-commerce, запустили новые категории клиентских интерфейсов и сервисов. Например, «Безопасная сделка». Это такие решения, которые делают обычные рутинные задачи наших клиентов проще и безопаснее.

Мы растем вместе с e-commerce, с крупными игроками, независимыми компаниями, малыми предпринимателями. Пробуем себя и на новых рынках, таких как цифровые платформы. «Почта России» традиционно занимается почтовыми услугами, а некоторое время назад начала развивать логистику, в том числе коммерческую. Но чисто цифровая выручка и услуги, для которых не нужно что-то перевозить, для нас пока остаются относительно новым направлением.

Мы запустили пока в пилотном режиме, причем бесплатном, платформу «ЕКОМ+» для селлеров. В целом, мне кажется, объединяющим элементом для всего, что мы делаем, является цифровизация. Это наш ресурс и для роста клиентских оценок, и для более широкого охвата аудитории, а также для того, чтобы стать интересными и полезными тем, кто раньше не рассматривал нас как поставщика услуг.

Меня зацепило слово, которое вы использовали, — «выпрямление». А что было, если так выразиться, самым «кривым»? С чем приходилось работать в 2024 году?

Приведу пример. Так исторически сложилось, что я всегда работал именно с клиентскими путями. Когда я пришел в «Почту России», первым делом посмотрел, как выглядят базовые процессы. Самый базовый путь — это как стать клиентом. Он уже был частично цифровым, регистрация была доступна онлайн. Но где-то на третьем или четвертом шаге была развилка, на которой многие клиенты «ломались». Эта развилка выглядела так: система спрашивала нового клиента, что он хочет отправлять — посылки или письма. Я смотрел на это и думал: «Вроде бы логично, но зачем это здесь?»

Вот таких моментов, где выпрямление путей требует множества мелких изменений, было немало. Например, раньше клиенту нужно было вручную заполнять 14–15 полей данных для регистрации юрлица. Хотя все эти данные можно автоматически подтянуть по ИНН. Теперь мы делаем это за клиента.

В результате таких изменений процедура регистрации, которая раньше занимала 15–20 минут, сейчас занимает около 3–4 минут. Думаю, со временем мы сделаем ее еще быстрее. Хотя быстрее, чем за 2 минуты, один экран, наверное, не пройти. Такие улучшения есть везде: в личных кабинетах, в приложениях и в отделениях. Например, мы внедрили в этом году возможность получения отправлений по QR-коду. Взаимодействие с оператором теперь занимает около минуты.

Давайте перейдем к теме e-commerce. Совсем свежая статистика сегмента: рост на 43% за 9 месяцев по сравнению с прошлым годом. Что представляет собой «Почта России» как часть отечественного e-commerce? Какие сервисы вы развиваете? Например, складские сервисы — до недавнего времени их не было. Зачем они понадобились?

Складские сервисы — это та часть, которой нам сильно не хватало, чтобы предложить полноценный продукт для e-commerce. Исторически «Почта России» занималась перевозкой, причем чаще всего для физических лиц: вы приносите письмо или посылку, мы доставляем ее до конечного адресата. Такой формат подходил только для небольших объемов, например для мелких селлеров с единичными продажами.

Однако для крупных интернет-магазинов и особенно для маркетплейсов этого недостаточно. У таких игроков значительная часть товаров хранится на складах, и при поступлении заказа товар берут со склада, маркируют и отправляют в пункт выдачи, отделение почты или в другую точку вручения. Продукт полного цикла для e-commerce без этого не складывался. Последние два года мы активно наращивали количество складских операций, и в 2024 году ожидаем, что их количество вырастет почти до 100 миллионов за год.

Поэтому теперь мы можем быть полноценным партнером для любого e-commerce, от малого до крупного. Мы предлагаем сервисы, которые не требуют перестройки бизнес-процессов клиента. Интернет-магазины могут просто передать нам часть своего объема, а мы возьмем на себя выполнение операций.

Еще важно отметить, что мы не ограничиваемся Москвой и Петербургом. Например, в Хабаровске мы недавно запустили крупную площадку для фулфилмент-операций. Это отражает нашу стратегию равномерного распределения логистических центров по стране, что позволяет реагировать на рост спроса в отдельных регионах. Кстати, свежие данные из отчетов подтверждают, что особенно быстро растет рынок именно на Дальнем Востоке.

Поговорим о платформе «ЕКОМ+», которую вы упомянули. Сколько времени она уже работает? Как функционирует? Насколько вы довольны ее результатами? Как вы планируете развивать платформу и — для тех, кто впервые слышит о ней, — расскажите, что это такое?

Важно дать контекст, потому что платформа ориентирована на селлеров. Основная боль селлеров в том, что маркетплейсов — несколько. Есть, конечно, те, кто работает только с одним, но таких меньшинство. Обычно это два, а то и три разных маркетплейса. В результате возникает неудобство: несколько интерфейсов, сложность управления остатками, карточками товаров, распределением ресурсов.

Мы решили занять эту нишу, учитывая наш опыт в доставке. Но мы не стали создавать еще одну платформу доставки, а сделали инструмент, который помогает селлерам справляться с ежедневной рутиной.

На сегодняшний день ключевой функционал платформы — единая карточка товара. Вы вносите изменения в одной карточке, и они автоматически обновляются на всех площадках, где размещен товар. Это решает проблему несогласованности данных. Также платформа включает управление остатками, прием заказов с маркетплейсов прямо в интерфейсе и возможность быстро отправить заказ. В ближайшем будущем мы добавим фулфилмент для селлеров, что будет полезно не только крупным компаниям и маркетплейсам, но и малому бизнесу.

На данный момент у нас уже более 1000 пользователей в бесплатном режиме. Мы активно готовимся к первой рекламной кампании. За время работы платформы селлеры создали около 30 тысяч товарных карточек. Это подтверждает, что наш основной функционал востребован и решает реальные задачи клиентов.

Что касается монетизации, то мы планируем ее запустить в начале следующего года. Учитывая, что в функционал включены доставка и фулфилмент, плата будет вводиться постепенно, вероятно в виде подписки на дополнительные услуги. Она действительно будет доступной по цене, так как на данном этапе для нас важнее охват: монетизация приходит за ним.

Теперь я хотел бы перейти к теме пользовательского опыта. Насколько я знаю, число пользователей, оформляющих и отправляющих посылки с помощью личного кабинета, значительно возросло. Чего сейчас хочет пользователь?

Конечно, пользовательский опыт быстро меняется. В первую очередь, большая задача цифровизации — это экономия времени, мы с этого начинали. Число пользователей приложения растет. В 2024 году, если не ошибаюсь, мы ожидаем около 24–25 миллионов уникальных активных пользователей. Несмотря на множество дополнительных сервисов, основной функционал «Почты России» остается прежним: это отправка и получение посылок. Основное время клиента тратится именно на эти операции, и здесь важно максимально его сэкономить.

Одним из ключевых изменений 2024 года стал новый способ вручения отправлений с использованием QR-кодов. Этот метод позволяет существенно ускорить процесс: получение или отправка занимает около 30–40 секунд. Это действительно ощутимая экономия времени.

Что касается цифровых писем, частота их использования активно растет. Если первыми этим сервисом начали пользоваться государственные структуры и юридические лица, то теперь он вызывает все больший интерес у физических лиц. Государственные структуры остаются лидерами цифровизации с самой высокой долей отправлений в цифре. На текущий момент к электронным письмам подключилось более 1000 компаний, и общее количество отправленных цифровых писем, включая гибридные, будет на 50–60 миллионов больше. Также существенно вырастет количество писем, отправляемых с цифровыми марками.

Для чего это нужно: электронные письма, мессенджеры и e-mail отлично подходят для неформальной переписки, но не для тех случаев, когда требуется юридическая значимость, подтверждение или сохранение документа. В мессенджерах сообщение можно удалить, адресаты могут быть не идентифицированы, а мошенничество с поддельными или схожими адресами электронной почты — довольно распространенная проблема.

Для решения этих проблем и созданы цифровые и гибридные письма. Наша электронная почтовая система позволяет отправлять письма, которые по сути такие же, как бумажные, но в электронном формате. Здесь фиксируется, кто отправил письмо, кому оно адресовано, и подтверждается факт его вручения.

Особенно интересен функционал гибридизации. Под этим сложным словом скрывается очень простая и удобная система: если отправитель — государство, бизнес или физическое лицо — отправляет письмо через электронную систему, мы проверяем, есть ли получатель в нашей системе. Если есть, письмо доставляется в электронном виде. Если получатель не является клиентом электронной системы, то письмо автоматически превращается в бумажное, распечатывается, упаковывается в конверт и доставляется уже в традиционном виде. Это особенно удобно для крупных отправителей, таких как госучреждения, которым сложно отслеживать, кто из их адресатов уже перешел на электронный формат, а кто еще нет. В любом случае письмо будет доставлено.

Главное преимущество этой системы — гарантированность доставки, которая является ключевым фактором выбора нашей электронной системы.

Теперь о цифровых марках. Раньше отправка бумажного письма включала в себя покупку конверта, бумаги и марок, которые нужно было приклеить. Теперь этот процесс стал проще благодаря онлайн-оплате с использованием QR-кода. Цифровая марка — это QR-код, в который зашита оплата. Пользователь может дома распечатать QR-код, приклеить на конверт и принести в отделение почты. Это новый способ быстро набирает популярность, и в 2024 году таким образом может быть отправлено до четверти бумажных писем. Мы ожидаем, что в этом году доля электронных и гибридных писем, а также писем, оплаченных электронными марками, составит 48,5–50,5% в общем объеме письменной корреспонденции.

Все идет к тому, что со временем бумажные письма будут практически полностью заменены цифровыми форматами. Это так или все же не совсем?

Да, есть тенденция к цифровизации и использованию защищенных каналов. Мы думаем, что до 95% отправок писем будет происходить в цифре. Но останутся исключения, когда использование бумаги будет необходимо. Например, это может быть пересылка документов с живой печатью, если организация еще не перешла на цифровую подпись. Или отправка уникальных объектов, таких как семейные реликвии: старые письма, фотографии — такие вещи сложно представить в полностью цифровом формате.

С точки зрения безопасности цифровые каналы, включая процесс гибридизации, полностью защищены. Здесь соблюдается почтовая тайна, что делает этот способ передачи информации надежным. E-mail таких гарантий, конечно, не дает. Более того, истории о контекстной рекламе, которая якобы «читает» электронные письма, и угрозы несанкционированного доступа к электронной почте только усиливают тревогу у пользователей.

Я недавно обнаружил, что в моем отделении «Почты России» можно получить отправление из одного известного маркетплейса. Как «Почта России» сотрудничает с маркетплейсами в сфере логистики?

Действительно, «Почта России» в большом количестве точек уже стала мультиканальным центром получения и отправки посылок. Это удобно, это дополнительная клиентская ценность. Клиенты покупают на разных маркетплейсах, и возможность получить все заказы в одном месте — в отделении почты — экономит время и силы. Это особенно актуально, если сравнивать с необходимостью посещать несколько пунктов выдачи или встречаться с продавцами из сервисов объявлений.

Такой подход — естественная эволюция «Почты России». Если 20–25 лет назад основной частью почтового трафика были посылки от человека к человеку, то сегодня большая доля отправлений — это товарные вложения, связанные с онлайн-торговлей. Мы активно работаем со всеми крупными игроками в этой сфере. У кого-то есть интерес к интеграции по всей сети, у кого-то — по части. Для кого-то важна возможность отправки через наши отделения, а кто-то справляется со своими задачами через собственные сети.

Исследования показывают, что основной рост e-commerce в ближайшие два года будет происходить в малых населенных пунктах. Здесь «Почта России» остается ключевым игроком благодаря своей широкой сети.

Давайте поговорим о сервисе «Безопасная сделка», который, благодаря сотрудничеству «Почты России» с онлайн-площадками, позволяет покупателям оплачивать товар при получении в почтовом отделении. Насколько довольны ваши партнеры и как вы планируете развивать сервис?

Доверие между площадкой и клиентом — очень важный фактор. Возможность проверить товар перед оплатой повышает конверсию корзины на 20–30%.

Мы планируем развивать этот сервис дальше. По 2024 году мы проведем около 5,5–6 миллионов таких сделок. Важно, что клиенты очень довольны сервисом: их оценки становятся выше, если в клиентском пути присутствует возможность безопасной сделки.

Мы активно изучаем, где еще может быть полезен этот функционал. Очевидная потребность — это сделки между физлицами через онлайн-площадки. Кроме того, мы продолжаем увеличивать максимальную доступную сумму сделки. Сейчас этот лимит уже достиг 150 тысяч рублей, что позволяет использовать сервис для отправки дорогих товаров, таких как смартфоны и другая электроника.

Поговорим о территориальной связности России и большой роли «Почты России» в этом. Какие сервисы вы развиваете в малых городах России? Какой вы видите роль малых населенных пунктов в экономике страны?

Мы понимаем, что потребности клиентов в крупных городах и в малых населенных пунктах отличаются. Например, в больших городах востребованы такие сервисы, как получение заказов с маркетплейсов, отправка писем и посылок, экспресс-пересылка и некоторые совсем новые услуги. Так, мы работаем над релизом приложения, которое позволит клиентам заранее или параллельно поездке отправлять свой багаж в пункт назначения в России.

В малых населенных пунктах ситуация иная. Здесь почтовое отделение часто остается единственной инфраструктурой, где жители могут получить не только почтовые услуги, но и доступ к другим важным сервисам. Например, где-то может не быть банковских отделений, и «Почта России» становится окном для финансовых операций.

Если для города актуален дополнительный ассортимент, например товары «на ходу» — вода, перекусы и тому подобное, то для малых населенных пунктов более востребован расширенный ассортимент. В этом году мы, например, начали предлагать нелекарственный аптечный ассортимент — это оказалось очень актуальным. По предварительным данным, мы продали около 4–5 миллионов единиц таких товаров.

Кроме того, письма, получение информации, подписка — все это делает почтовые отделения в малых населенных пунктах, по сути, мультифункциональными центрами. В некоторых случаях они становятся ближе к формату МФЦ. Например, в отделении почты можно создать и восстановить учетную запись в системе ЕСИА.

Оцифровка бумажной корреспонденции. Для кого актуальна эта услуга и как вы планируете ее развивать?

На услугу по оцифровке бумажных писем у нас был огромный запрос от клиентов. В итоге полтора года назад мы запустили оцифровку писем для юридических лиц. В этом году мы оцифруем около 3 миллионов входящих писем.

Эта услуга актуальна, например, если письмо прошло половину пути и приехало к нам, а организация-получатель уже перешла на электронный документооборот, тогда как ей все еще отправляют бумажные документы. Мы выступаем в роли точки конверсии, которая объединяет бумажные отправления с электронным документооборотом компании. Мы сканируем письмо, отправляем его в электронном виде, а дальше компания может выбрать: оставить его в электронном виде или запросить бумажный оригинал. Иногда, если это рутинное уведомление, достаточно PDF-файла.

Для физических лиц эта услуга тоже станет доступной — я надеюсь, что уже в первом квартале следующего года мы ее запустим. Это будет оцифровка «на лету». Например, если вы живете не по адресу прописки (что часто случается в крупных городах) и что-то пришло в почтовый ящик, вы можете об этом даже не узнать. С оцифровкой же вам не нужно никуда ехать, чтобы забрать документ. Это особенно удобно для арендаторов, которым владельцы квартир иногда говорят: «Зайду сегодня забрать почту» или «Пожалуйста, заберите из ящика то, что пришло мне».

У этого направления есть и следующий шаг. Мы начинаем пилотный проект с архивами, поскольку есть компании, у которых хранится большое количество клиентских документов, — это банки, страховые компании, сотовые операторы.

Есть требования к хранению и управлению архивами. Нам кажется, что с нашим опытом гибридного документооборота — перехода из цифры в бумагу и обратно — мы вполне можем стать оператором в этой области. У нас уже запускается первый пилотный проект с банками, и мы надеемся, что в этом или следующем году сможем интегрировать эту услугу в личный кабинет. Можно будет заказывать как оцифровку архива, так и управление архивами. Таким образом, мы станем оператором не только письменного оборота, но и документооборота.

Насколько я знаю, «Почта России» запустила денежные переводы в Турцию. Есть ли понимание, кто пользуется этими переводами и как именно? В целом каким стал 2024 год для «Почты России» в контексте трансграничных денежных переводов? Кто и куда отправлял деньги и как менялась география?

Одно из направлений, которое мы видим как «свое» — это сохранение роли центра финансовых услуг, особенно в тех местах, где нет альтернатив.

Сейчас из мобильного приложения доступны переводы уже в 11 стран. Мы растем по общему количеству переводов: в этом году их будет несколько сотен тысяч. Направление достаточно молодое, но рост значительный. Лидирует в этом плане Армения, где прирост составляет 50–70% год к году.

В следующем году мы планируем развивать совсем новые направления, в том числе дальнее зарубежье. Здесь мы видим для себя роль резервного канала. Ситуация с работающими каналами переводов в некоторые страны может меняться несколько раз за месяц. Мы напоминаем клиентам: если ваш привычный канал перестал работать, проверьте «Почту России» — с высокой вероятностью наш сервис продолжает функционировать.

Вы упомянули дальнейшую интеграцию в рынок e-commerce. Насколько сильна ваша ориентация именно на обеспечение потребностей электронной коммерции?

Очевидно, что e-commerce становится для нас все более значимым направлением: такой рост невозможно игнорировать. Большая часть торговли переходит в e-commerce. Однако сам рынок очень разнообразен. Например, мы прицеливаемся на новый для себя сегмент — доставку «день в день».

Сегодня заказ может быть доставлен через 30 минут или в течение 2 часов. Это касается как товаров, так и, например, забытых ключей. Люди привыкают к таким удобным и экономящим время решениям очень быстро. Сегмент «день в день» растет опережающими темпами по сравнению с традиционным e-commerce, увеличиваясь кратно каждый год. Если год назад мы рассматривали этот сегмент просто как перспективный, то сейчас его нужно развивать, просто чтобы оставаться конкурентоспособными.

Складские сервисы также становятся важным направлением. Они востребованы у разных категорий клиентов, включая небольших продавцов. У этой категории есть своя специфическая «боль»: переходный этап, когда человек только начинает продавать, например, через маркетплейсы. Современные платформы позволяют быстро увеличить объемы, но это приводит к ситуации, когда квартира предпринимателя становится складом. Товары занимают жилое пространство, и их нужно где-то собирать, хранить и отгружать. Однако продавец еще не готов сделать это своей основной работой, арендовать склад и нанять сотрудников.

В тот период, когда для бизнеса особенно ценно получить помощь в росте, наш фулфилмент становится отличным решением. Он работает не только для больших площадок, но и для маленьких продавцов. Например, предприниматель с ассортиментом из трех товаров может привезти по 100 единиц каждого на склад. Мы будем отправлять их за него, как только поступит заказ от маркетплейса. Это позволит продавцу вырасти до уровня, на котором он сможет создать собственную логистическую инфраструктуру.

Мы чувствуем ответственность за бизнес наших партнеров. Когда человек получает заказ через «Почту России», он воспринимает это как часть клиентского пути партнера. Клиенты не разделяют свой опыт на этапы «где заказал» и «где получил». Поэтому мы стремимся соответствовать процессам крупных площадок.