Премия-исследование РБК Петербург в области клиентского сервиса RBC Customer eXperience Award
Эксперты и участники рынка обсудят самый динамичный и противоречивый тренд последних лет — цифровую трансформацию клиентского сервиса, служб поддержки и внедрения ИИ.
Клиенты ждут мгновенных ответов 24/7, бизнес стремится к эффективности и сокращению издержек. На стыке этих ожиданий рождаются новые модели сервиса, где человек и машина работают в тандеме.
Цель дискуссии — разобраться не только в возможностях, но и в подводных камнях этого пути. Где заканчиваются возможности чат-бота и начинается ценность человеческого общения, как измерить ROI от внедрения ИИ и какие встают этические вызовы?
Вопросы для обсуждения:
- Отправная точка. С чего компании начинают цифровую трансформацию клиентского сервиса? Это вопрос выживания, конкурентного преимущества или просто следствие общей цифровизации бизнеса?
- Экосистема vs Каналы. Как выстраивается бесшовная экосистема сервиса, где клиент может переключаться между каналами (мессенджер, приложение, звонок), не повторяя свою проблему?
- Как меняется роль и компетенции сотрудника службы поддержки в эпоху ИИ? Как выстроить переобучение команды?
- Какие кейсы применения ИИ в клиентском сервисе наиболее успешны и окупаемы сегодня?
- Проблема «последней мили». Что здесь можно и нужно автоматизировать?
- Как выстроить эффективный механизм передачи диалога от бота к живому специалисту? Что является триггером для такой передачи?
- Когда голосовые помощники и роботы с технологией распознавания естественной речи перестанут быть «диковинкой» и станут массовым инструментом в России? Какие здесь основные барьеры?
- Какие метрики становятся ключевыми для оценки эффективности цифрового сервиса с ИИ? Будем ли замерять процент автоматизации и удовлетворенность процессом взаимодействия?
- Как решать проблемы с качеством данных, их разрозненностью и безопасностью? Как соблюсти баланс между персонализацией и конфиденциальностью?
- Что дальше? Какие следующие прорывные технологии ждут клиентский сервис помимо ИИ?
- Когда компании начнут брать деньги за общение с живым человеком?
Среди спикеров:
- Андрей Варзунов, директор по развитию бизнеса Ozon, преподаватель бизнес-школы ИМИСП
- Иван Гайдамак, product lead ELMA365 CX, ELMA
- Светлана Лазариди, директор по оргдизайну и трансформации Группы «Илим»
- Александр Лаптев, генеральный директор ООО «Эксперт Системс»
- Дмитрий Махнев, операционный директор Babysmile Photography
- Мария Смирнова, директор Центра стратегического маркетинга и инноваций ВШМ СПбГУ
- Кирилл Тимофеев, CEO онлайн-сервис подбора недвижимости Living
- Юрий Шумаков, управляющий партнер WONE Hotels
Возрастное ограничение 18+
