Трансформация в стратегический актив: от транзакций к партнерству нового поколения
Премия-исследование РБК Петербург в области клиентского сервиса RBC Customer eXperience Award
Участники дискуссии обсудят подходы к клиентскому сервису в сегменте В2В. Внешняя ситуация для бизнеса воспринимается или как сигнал к сокращению издержек или как сигнал к наращиванию усилий по удержанию и привлечению клиентов. Какая стратегия верна? Какой вектор в клиентском сервисе сегодня в интересах компании-поставщика и компании клиента? Где грань между конкурентным преимуществом и достаточностью?
Вопросы для обсуждения:
- Можно ли сегодня в B2B говорить о «сервисе» как об отдельной функции или это часть продукта?
- Какие новые метрики появились в вашей практике, которые действительно отражают ценность, которую вы создаете для клиента?
- Где проходит грань между «высоким сервисом» и экономически неэффективным сервисом? Как найти этот баланс и не скатиться ни в избыточность, ни в минимализм?
- Искусственный интеллект, чат-боты, предиктивная аналитика — как эти технологии меняют ландшафт B2B-сервиса? Не теряем ли мы в погоне за эффективностью человеческое взаимодействие, которое в B2B традиционно было ключевым?
- Кто он сегодня — идеальный менеджер по работе с клиентами: технический эксперт, эмпат или продавец? И как мотивировать команду на глубокое погружение в проблемы клиента?
- Что для ваших клиентов сегодня является настоящей «ценностью»: скорость реакции, проактивность, помощь в решении их бизнес-задач, доступ к экспертизе?
- Каким вы видите идеальный B2B-сервис через 3-5 лет? Какие три ключевые компетенции будут обязательными для компании, которая хочет удерживать лидерство через сервис?
Спикеры встречи:
- Александр Буравцов, генеральный директор и основатель группы компаний «Inno team»
- Юрий Воротынов, директор Службы заботы СОПОС
- Иллона Виноградова, руководитель направления клиентского сервиса Lindaily
- Роман Казаченко, генеральный директор ООО «Нетвижн»
- Екатерина Кандыба, руководитель отдела сопровождения клиентов компании «Инфостарт»
- Екатерина Каштанова, директор по работе с клиентами и сопровождению продаж Группы «Илим»
- Денис Коньков, ЗГД по цифровой трансформации и дополнительным услугам ПАО«Россети Ленэнерго»
- Лидия Королева, генеральный директор ООО «КС СДЭК-Экспресс»
- Анна Петренко, директор по продажам и маркетингу Гранд Отеля Европа
- Алексей Трубочев, директор департамента сопровождения и сервисов «Группы Астра»
Возрастное ограничение 18+
