Мой Бизнес Форум 2026

Развитие МСП от первых клиентов до искусственного интеллекта

Фото: РБК

9-10 сентября на стенде Билайна в рамках «Мой бизнес. Форум 2026» прошли пять деловых сессий. Предприниматели и эксперты обсудили, как внедрять искусственный интеллект, снижать зависимость от маркетплейсов, высвобождать время основателя, удерживать покупателей и находить новые точки роста.

В программу вошли сессии «Бизнес без лишних рук: как расти с помощью ИИ», «Новый e-com: не маркетплейсом единым», «Какие технологии помогают женщинам развивать бизнес», «Удержать каждого клиента: где малый бизнес теряет деньги» и «Первые 100 клиентов: что действительно работает». Темы были разными, однако спикеры постоянно возвращались к одному выводу: технологии полезны, когда дают предпринимателю больше контроля над процессами и общением с клиентом. Ценность продукта и личное участие они заменить не могут.

На первой дискуссии участникам предложили выбрать работу, которую они в первую очередь поручили бы искусственному интеллекту. Заместитель директора по ИИ и цифровым продуктам Билайна Екатерина Бусыгина выбрала творческие задачи. Для нее нейросеть служит источником вариантов, а окончательное решение остается за человеком.

«Для меня важно иметь достаточное количество вариантов, чтобы выбирать и самой отвечать на вопрос, чего бы мне хотелось. Когда просишь нейросеть сгенерировать десять разных вариантов, она расширяет представление о том, что вообще можно сделать», — рассказала Екатерина Бусыгина.

В малом бизнесе пользу ИИ проще всего увидеть в рутинной работе: при сведении информации, подготовке черновиков, разборе документов и других однотипных действиях. До подключения сервиса стоит сформулировать рабочую задачу: где компания теряет время, какой результат рассчитывает получить и как его будет измерять.

Руководитель направления обработки естественного языка в Т-Банке Артем Бондарь отмечал, что подходящий сценарий зависит от самого процесса. Одной компании нужен первичный разбор обращений, другой — подготовка материалов для маркетинга или внутренний учет. Основатель panfilov.digital и panfilov.consulting, AI-архитектор и практик разработки ИИ-продуктов Максим Панфилов добавил, что модели нужны сведения о компании, ее правилах и накопленных знаниях. Иначе она будет воспроизводить ошибки исходного процесса.

«Нейросеть всегда работает с контекстом. Если просто что-то отправить в открытый чат, ИИ ничего не знает о вашем бизнесе. Наша задача — дать ему доступ к материалам, источникам данных, отчетности и промоматериалам, чтобы результат учитывал реальную ситуацию компании», — объяснил Максим Панфилов.

Для части задач вовсе не требуется дорогая подписка. Кандидат физико-математических наук, ведущий научный сотрудник Института AIRI, доцент СПбГУ Константин Яковлев привел пример формальной переписки. Подготовку пояснений, ответов и других текстов с канцелярскими оборотами уже можно поручить доступным моделям и вместо долгой работы над черновиком потратить на него несколько минут.

Во второй дискуссии разговор перешел к электронной коммерции. Маркетплейсы дают готовый трафик, логистику и быстрый доступ к широкой аудитории, но связь между продавцом и покупателем остается внутри чужой инфраструктуры. Коммерческий директор по работе с микробизнесом Билайна Максим Паршин напомнил, почему для небольшой компании это особенно чувствительно.

«В микробизнесе владелец — и идейный вдохновитель, и продавец, и логист, и маркетолог. А еще ему написал клиент, которого он пытается вернуть, и ответить нужно очень быстро», — отметил Максим Паршин.

По словам Максима Паршина, микробизнесу нужны простые сервисы для повседневной работы: принять звонок, зафиксировать договоренность, подготовить сообщение или разобраться с обязательной отчетностью. В опросах предприниматели объясняли ценность корпоративной мобильной связи прежде всего возможностью разделить личные и рабочие коммуникации. Тогда частный телефон перестает быть единственной точкой управления компанией.

Собственный канал общения позволяет лучше узнавать покупателей и не зависеть от правил площадки. Генеральный директор омниканальной CDP Sendsay, сооснователь Ассоциации компаний по защите и хранению персональных данных Глеб Кащеев предложил не ограничивать анализ списком заказов. История покупок помогает увидеть не только интересующую человека категорию, но и модель его поведения.

«Клиентов можно сегментировать не только по интересу к товарам, но и по тому, какой перед вами человек. Один покупает экспериментальные новинки и легко меняет категории, другой действует строго по списку. Когда вы это понимаете, можно выстраивать коммуникацию с учетом его поведения», — пояснил Глеб Кащеев.

CEO, креативный директор и идеолог бренда Eburet Ольга Найденова предостерегла от представления о маркетплейсе как о партнере, заинтересованном в росте конкретного продавца. Площадка анализирует спрос, меняет комиссии и может выводить собственные товары в перспективные категории, поэтому продавцу важно заранее понимать, какую выгоду он получает и какие активы сохраняет за собой.

«Когда вы идете на маркетплейс, нужно понимать: у него нет задачи, чтобы вы заработали. Вами будут пользоваться — и вы должны пользоваться площадкой в ответ», — сказала Ольга Найденова.

Отказываться от крупных площадок участники дискуссии не предлагали. Маркетплейс подходит для проверки спроса и первого знакомства с аудиторией. Параллельно компании следует развивать собственные каналы, чтобы понимать, кто ее клиент и почему он выбирает продукт.

Участницы третьей сессии говорили о роли технологий в растущей компании. Директор по малому бизнесу Билайна Валерия Орлова предложила рассматривать их как способ разгрузить предпринимателя. На стенде компании этот подход применяли прямо во время форума: команда использовала аудиобейджи, чтобы сохранить обратную связь посетителей, получить расшифровки разговоров и разобрать повторяющиеся запросы.

Для растущей компании цифровизация часто начинается в момент, когда ручное управление перестает выдерживать объем заказов. Основатель и генеральный директор ООО «Арт-Виа» Лейла Большакова рассказала, что расширение бизнеса потребовало пересобрать процессы и перейти к CRM. Автоматизация в ее понимании не заменяет специалистов, а поддерживает их, когда возможности команды подходят к пределу.

«В какой-то момент заканчивается емкость человеческого ресурса. Мы не стараемся заменить человека цифровизацией — мы его страхуем. Когда коллектив выгорает, нужно менять структуру и подходы к бизнесу», — подчеркнула Лейла Большакова.

Фото: РБК

Практический эффект «Арт-Виа» измеряет временем. Разработка новой формы, которая могла занимать от двух недель до двух месяцев, теперь укладывается примерно в неделю. Расчет индивидуального заказа планируют сократить с двух-трех недель до одного-двух дней. ИИ изменил подготовку эскизов еще заметнее: вместо двух вариантов за две-три недели команда получает 22 варианта за полтора-два часа.

Соосновательница и креативный директор бренда Anna Pekun Анна Пекун напомнила, что масштабирование зависит и от готовности команды к переменам. Не все сотрудники готовы отказаться от привычного способа работы. При этом творческое ядро бренда и сервис основательница оставляет за людьми. Она лично проводит еженедельное обучение продавцов во всех проектах, поскольку эти знания нельзя просто перенести в программу.

«То, что является ДНК бренда, вы должны оставить себе. Я приезжаю в магазин, подключаю проекты по России и каждую пятницу учу всю нашу команду продавать. Это я не смогу отдать никаким технологиям», — пояснила Анна Пекун.

В культурных и творческих индустриях эта граница особенно важна. Основатель культурного пространства «Третье место» Ольга Звагольская рассказала, что цифровые инструменты помогают работать с приглашениями, заявками, архивом и происхождением произведений. Художественный отбор по-прежнему требует экспертного взгляда. Нишевую программу пространство сохраняет благодаря фонду поддержки искусства и взносам патронов. Цифровая инфраструктура помогает поддерживать эту модель и сообщество вокруг проекта.

«Для нас важно не уходить в популярное искусство. “Третье место” делает нишевые выставки и живет при поддержке фонда и программы патронов. Очень часто хочется сделать больше, но в сфере искусства заработать непросто: искусство всегда существует рядом с бизнесом и меценатами, художники — рядом с коллекционерами», — рассказала Ольга Звагольская.

Руководитель группы стратегического маркетинга ПСБ, ментор проекта «Женское лидерство в инвестициях» Екатерина Лукьянова объяснила, как автоматизация влияет на управленческие решения. Если отчетность и операционные сведения собираются системно, руководитель быстрее видит общую картину и может сосредоточиться на стратегии. Для роста компании важнее не количество сервисов, а готовность основателя передавать повторяемую работу и сохранять за собой решения, где нужны опыт и ответственность.

На сессии об удержании участники разбирали потери, которые редко отражаются в отчетности отдельной строкой: непринятый звонок, долгий ответ, равнодушная встреча или отсутствие следующего шага. Директор по маркетингу бизнес-сегмента билайн бизнес Сергей Субботин отметил, что уровень проникновения как CRM, так и виртуальных АТС уже превышает 40%. По его оценке, подключив такую связку, небольшая компания обойдет 60% конкурентов, которые еще ведут историю общения вручную или не фиксируют ее вовсе.

Генеральный директор Calltouch Артур Саркисян предложил оценивать весь путь клиента: получил ли он ответ, сколько ждал, чем закончился разговор и была ли назначена следующая коммуникация. В этом случае аналитика показывает, где компания теряет обращение, за которое уже заплатила.

Управляющий по анализу банковского и финансового рынков Банка ПСБ Дмитрий Грицкевич привел результаты опросов малого и среднего бизнеса. По его словам, индекс продаж МСП находится в зоне спада второй год, а компании все чаще связывают трудности с ослаблением спроса.

«В июльском опросе 50% респондентов заявили, что объем выручки снизился, еще 34% ожидали падения продаж в ближайшие несколько месяцев. Сами компании среди причин называли снижение платежеспособного спроса, сокращение числа клиентов и заказов», — рассказал Дмитрий Грицкевич.

Часть компаний пытается компенсировать снижение выручки наймом новых продавцов, однако 17% опрошенных столкнулись с трудностями при поиске менеджеров по продажам. Одновременно бизнес активнее выходит в интернет: за два года доля МСП с онлайн-продажами выросла на 15 процентных пунктов и достигла примерно 50%. Около 60% респондентов работают с маркетплейсами, но 70% таких продавцов жалуются на высокие комиссии, а примерно половина — на слабую отдачу от продвижения. В этих условиях системы, которые сохраняют историю обращений, снижают зависимость результата от памяти и загрузки отдельного сотрудника.

Степень автоматизации клиентского сервиса зависит от формата бизнеса. Основатель и владелец отеля «Гельвеция» в Санкт-Петербурге Юнис Теймурханлы рассказал, что гостиница активно применяет ИИ для сбора информации о гостях и подготовки персонализированных деталей, но сознательно оставляет его в бэк-офисе.

«Гости, особенно в премиальном сегменте, готовы платить за эмоциональную связь и человеческое общение. Поэтому мы активно используем ИИ, но не выводим его во фронт-офис: вы звоните и говорите с живыми людьми», — отметил Юнис Теймурханлы.

Создатель и генеральный директор конфетной фабрики «Культура» Дмитрий Рязанов также говорил о внимании, которое нельзя свести к скрипту. Для его компании удержание начинается со стабильного качества продукта. Претензию покупателя команда рассматривает как источник информации о процессе: если человек потратил время и рассказал о сбое, компания получает шанс исправить причину, вернуть доверие и не повторить ошибку с другими заказами.

«Мы фокусируемся на том, чтобы сделать лучший продукт и дать его по доступной цене. Покупатель зачастую даже не знает, почему выбирает нас, но запоминает вкус. Если мы будем держать качество и не изменять себе, у нас появляется клиент на всю жизнь», — сказал Дмитрий Рязанов.

На заключительной сессии речь шла о первых клиентах. Директор центра цифрового развития Билайна Анастасия Соколова предложила оценивать источник спроса сразу в двух координатах: по каналу и по территории. Компания может видеть обращения с сайта, карт или объявлений, но не замечать интереса из другого региона. Это еще не повод открывать там новую точку: сначала можно проверить доставку или локальное предложение. В личном кабинете билайн бизнес для этого доступны обезличенные «Точки роста для бизнеса», а разные номера и кол-трекинг помогают сравнивать площадки без сложной аналитической системы.

«Я бы говорила о двух параметрах: откуда пришел клиент и откуда пришел клиент. В первом случае — из какого цифрового канала: с сайта, Авито, карт, рекламы или по рекомендации. Во втором — из какой географии. Иногда бизнес работает в Самаре, а интерес к нему идет из Краснодара или Калининграда, и такие сигналы важно замечать», — пояснила Анастасия Соколова.

Фото: РБК

Директор по продажам и развитию малого и среднего бизнеса Авито Товары Артем Степанов советовал выбирать площадки, на которых можно быстро и без крупных затрат проверить спрос. Перед дальнейшим продвижением стоит протестировать карточку, цену, географию и реакцию аудитории. Для одних категорий быстрый спрос дают классифайды, для других важнее дегустации, рекомендации или профильное сообщество.

Опыт мастерской шоколада «ЭкоСласти» подтвердил это наблюдение. Ее сооснователи Татьяна Батакова и Анастасия Серянкина выяснили, что сложный продукт легче продавать там, где покупатель может попробовать его и задать вопросы. Маркетплейс принес компании заказы и отзывы, но карточка не всегда передавала разницу между авторским шоколадом и массовым товаром. Ярмарки, мастер-классы и другие форматы прямого знакомства с продуктом оказались полезнее.

Руководитель департамента по привлечению и удержанию клиентов «ВсеИнструменты.ру» Сергей Кудрячин напомнил, что разным клиентам удобно получать информацию через разные каналы. Даже крупная компания проверяет новое предложение на небольшой группе, прежде чем расширять охват. Несколько десятков разговоров позволяют уточнить потребность, убрать неработающие аргументы и только затем вкладываться в масштабирование.

Он предложил сегментировать аудиторию прежде всего по задаче, которую человек пытается решить. Такой подход помогает увидеть более широкий спрос, чем поиск отдельного товара, и собрать вокруг одной потребности подходящий набор предложений.

«К нам не приходят купить шуруповерт — к нам приходят собрать стол или построить гараж. Продвижение, реклама и продажи строятся вокруг большой задачи клиента. Когда набор товаров отвечает этой задаче, растут конверсия, время на сайте и наполнение корзины», — отметил Сергей Кудрячин.

Простых и одномерных рецептов роста не существует, заключили эксперты. Искусственный интеллект ускоряет подготовку и анализ, площадки помогают проверить спрос, CRM и телефония сохраняют историю отношений, а аналитика указывает на новые возможности. Каждый инструмент приносит пользу, только если предприниматель понимает задачу, сохраняет контакт с клиентом и оценивает результат. Тогда у него остается больше времени и информации для решений — от первой продажи до значительного масштабирования.